DOCUMENT QUALITÉ 5/5
Traitement des réclamations
1. À l'agence. Toute réclamation peut être déposée à l'accueil, par téléphone au 01 40 18 37 59 ou par écrit. Un accusé de réception est remis sous 48 heures ouvrées.
2. Réponse. Le gérant instruit la réclamation et apporte une réponse écrite et motivée sous 14 jours. Si un délai supplémentaire est nécessaire, l'élève en est informé avec une nouvelle échéance.
3. Médiation. Si le désaccord persiste, l'élève peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation : Fédération Nationale de l'Automobile, 9/11 avenue Michelet, 93583 Saint-Ouen · 01 40 11 12 96.
Chaque réclamation est consignée dans un registre et analysée annuellement dans le cadre de la démarche qualité (label qualité des formations, certification Qualiopi).
Ce qui relève d'une réclamation
Un désaccord sur la facturation, le déroulement d'une leçon, une annulation contestée, la progression pédagogique, le comportement d'un membre de l'équipe, ou l'application du contrat de formation. Les simples demandes d'information suivent le circuit normal de l'accueil, sans formalisme.
Comment déposer
Sur place : formulaire papier disponible à l'accueil, remis contre récépissé. Par téléphone : 01 40 18 37 59, la réclamation est transcrite et relue avec vous. Par écrit : courrier à l'agence (83 bd de la Villette, 75010 Paris), daté et signé. Dans tous les cas, précisez les dates, les personnes concernées et la solution attendue.
Les délais, précisément
Accusé de réception sous 48 h ouvrées · réponse motivée sous 14 jours calendaires · en cas d'instruction complexe, information intermédiaire à 14 jours avec nouvelle échéance ne pouvant excéder 30 jours au total.
Après la médiation
La saisine du médiateur FNA est gratuite et suspend les délais de prescription. Si la médiation n'aboutit pas, le litige relève des juridictions civiles ; le contrat de formation précise la juridiction compétente. La DGCCRF peut également être saisie via SignalConso.
Amélioration continue
Chaque réclamation est enregistrée (date, objet, traitement, délai, issue) dans le registre qualité, revu chaque année lors de l'audit Qualiopi. Les causes récurrentes donnent lieu à une action corrective documentée — c'est par ce registre que sont nées les alertes SMS d'annulation et la page planning en ligne.